Bienvenue dans ce cours dédié à la gestion de la relation client ! 🙂
Je suis Pierre-Yves Moriette, consultant en Business Development et Stratégie Marketing et je vais vous accompagner pas à pas dans l’élaboration de votre projet CRM.
Si vous souhaitez mieux comprendre comment vos clients utilisent vos produits et services, accroître leur satisfaction ou encore convertir de nouveaux clients, vous êtes au bon endroit.
Vous apprendrez dans ce cours à améliorer la satisfaction de vos clients pour vendre plus et mieux. Pour ce faire, vous devrez mobiliser toutes les parties prenantes de votre organisation que vous soyez une entreprise, une association ou un établissement public. Ainsi, vous pourrez renforcer la productivité du service clientèle et améliorer le taux d’usage et la monétisation de votre audience.
Au terme de ce cours, vous serez capable de :
- Cartographier un parcours client,
- Piloter un projet de CRM de l’avant-projet à la mise en oeuvre,
- Utiliser le parcours client pour optimiser le chiffre d’affaires et la marge de votre organisation.
J’y ai synthétisé le meilleur de mes expériences de marketer et de business developper, comme cadre dirigeant d’entreprises multinationales mais aussi de start-up, expert du digital comme de la délégation de service public.
Prêt à faire vos premiers pas dans la gestion de la relation client ? Alors inscrivez-vous dès maintenant et rendez-vous au premier chapitre !
* MOOC Francophone est un service de mise en relation sans inscription et sans intermédiaire. Nous n’organisons aucun cours, le lien « Suivre le cours » vous redirige vers la page web des organisateurs.
Intervenants
Pierre Yves Moriette
Consultant indépendant, j’assiste les directions générales dans leurs projets de développement commercial, marketing et digitalDurée
Disponible toute l’année
Prérequis
Prérequis : le cours est accessible à des débutants, curieux et motivés, comme à des profils plus expérimentés, en marketing ou CRM.
Il peut être utilement précédé ou complété par les cours suivants :
Charge de travail
8 heures au total
Coût
Gratuit
Certification
Vous devez compléter tous les exercices du cours et obtenir une note finale d’au moins 70% pour obtenir votre certification !
Un compte OpenClassrooms Premium Solo (20€ / mois) est nécessaire pour obtenir votre certification.
Déroulement
Chaque cours est composé d’une ou plusieurs parties et peut comporter du texte, des images (schéma, illustration) et des vidéos. Les vidéos des cours durent 10 minutes maximum, avec une moyenne de 3-4 minutes. Elles sont visualisables à tout moment sur OpenClassrooms et téléchargeables en haute définition.
Chaque partie d’un cours certifiant est ponctuée d’exercices de 2 types :
– des quiz corrigés automatiquement
– des devoirs libres (exemple : créer un site web avec des consignes précises).Ces devoirs sont évalués par les pairs. Chaque devoir est corrigé 3 fois par 3 autres élèves, dans un processus en double aveugle, selon un barème fixé par le professeur. La note finale est la moyenne des 3 notes reçues sur le devoir.
Si vous rencontrez des difficultés, pas de panique ! Vous pouvez à tout moment obtenir de l’aide sur les forums.
Programme
Partie 1 – Cartographiez le parcours de vos clients
1. Définissez les principales étapes du parcours client
2. Catégorisez les différents formats matérialisant ces étapes
3. Fiabilisez les indicateurs quantitatifs existants sur chaque étape du parcours
4. Formatez les informations qualitatives pour mieux les partager
5. Identifiez les parties prenantes internes et externes
Activité : Cartographiez un parcours client
Partie 2 – Diagnostiquez les besoins CRM
1. Distinguez les besoins du métier de ceux du reporting
2. Positionnez le CRM dans les dispositifs marketing, commercial, clientèle
3. Déterminez les indicateurs UX et métiers pertinents
4. Utilisez le processus GSM pour transformer vos objectifs en indicateurs
5. Construisez une table de correspondance reporting > métier > UX
6. Intégrez votre analyse dans une approche RCU
Quiz : Diagnostiquez les besoins CRM d’une organisation
Partie 3 – Capitalisez sur le parcours client pour vendre plus et mieux
1. Fédérez les ressources autour de l’entonnoir commercial
2. Définissez les prospects cibles et vulgarisez vos contenus clés
3. Automatisez les actions push et pull
4. Définissez les responsabilités opérationnelles des équipes et soignez les passages de relais
5. Pilotez avec un tableau de bord à 6 indicateurs
Quiz : Optimisez un parcours client
Certificat de réussitePlateforme
OpenClassrooms
Une technologie issue du projet Open Source CLAIRE (Community Learning through Adaptive and Interactive multichannel Resources for Education) développé conjointement par OpenClassrooms (ex : Simple IT / Site du zéro), le laboratoire LIRIS (équipe Silex), et INRIA Grenoble (équipe WAM)
